Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm dựa theo Hành Trình Của Khách Hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng giúp thúc đẩy hành vi mua sắm. Có thể bạn không biết, nhưng trải nghiệm khách hàng cũng bao gồm cảm xúc và tâm lý học. Mà không phải chỉ đơn thuần là lý trí trong quá trình mua sắm. Có nhiều cách để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về tối ưu hóa trải nghiệm dựa theo hành trình của khách hàng. 

Thế nào là tối ưu hóa trải nghiệm theo hành trình của khách hàng?

Với những công cụ hiện đại hơn và nguồn thông tin tốt hơn. Giờ đây, trước khi bắt tay vào một chiến lược kinh doanh. Các công ty có thể đưa ra một bản đồ hành trình khách hàng chính xác. Điều này sẽ giúp họ có thể triển khai hoạt động tiếp thị trực tiếp và tiếp thị lại. Ở những nơi có nhiều ảnh hưởng nhất. Đó gọi là tối ưu hóa trải nghiệm dựa theo hành trình của khách hàng. 

Khách hàng thường mua sản phẩm sau một hành trình hoặc dài hoặc ngắn tùy ý

Tập trung vào trải nghiệm khách hàng có thể đem lại điều gì?

Giờ đây, câu châm ngôn “rượu ngon không sợ ngõ nhỏ sâu” đã không hoàn toàn chính xác. Nếu bạn từng nghĩ rằng một sản phẩm tuyệt vời sẽ tự chứng minh được chất lượng. Thế nhưng, điều đó không còn phù hợp với xã hội hiện nay. Khi mà người tiêu dùng có thể dễ dàng mua sản phẩm bất cứ khi nào.

Những sản phẩm vượt trội thường phải đi một hành trình rất xa mới có thể thỏa mãn được khách hàng cũng như có được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Có quá nhiều nhà cung cấp hàng hóa cho khách hàng lựa chọn. Do đó trải nghiệm khách hàng là điều duy nhất khiến một thương hiệu vượt lên trên đối thủ trên thị trường cạnh tranh ngày một khốc liệt.

Lợi ích của tối ưu trải nghiệm khách hàng

Ví dụ, mọi người thường thích những chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh hay cửa hàng tạp hóa bởi cảm giác hài lòng khi mua sắm tại đó. Ngày nay, bạn chọn một cửa hàng không hoàn toàn là do chất lượng ở đó tốt hơn. Đơn giản là bạn cảm thấy ưng ý khi mua đồ tại nơi này hơn. 

Việc cảm thấy thoải mái với trải nghiệm khách hàng tích cực có thể khiến khách hàng dễ dàng có càng nhiều ham muốn mua sắm. Dù đôi khi, giá cả có thể không phải tốt nhất.  

Nếu khách hàng ưng ý với trải nghiệm, họ còn có thể làm marketing thay bạn. Khi hiểu cách khách hàng tìm đến bạn, sẽ dễ dàng hơn rất nhiều để thực hiện các hoạt động marketing. Bạn sẽ có được hiệu quả thu hút những người xung quanh họ. Thay vì chỉ dựa trên những phỏng đoán cảm tính. 

Cách lập bản đồ hành trình khách hàng

Hãy bắt đầu với những gì bạn biết về khách hàng ở thời điểm hiện tại, và quay ngược trở lại để hiểu về những điều đã thúc đẩy khách hàng hành động, lên kế hoạch, khám phá “điểm đau” của khách hàng và cách để chạm vào đó. Bạn có thể hệ thống hành trình khách hàng theo nhiều cách nhưng các bước cơ bản cần có là:

• Phác thảo tính cách khách hàng

Trước khi bắt tay vào thực hiện bất cứ chiến dịch marketing nào, hãy chắc chắn rằng bạn đã có nền tảng hiểu biết nhất định về khách hàng. Điều này cần bao gồm cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. 

• Cân nhắc mức độ tiếp cận thị trường

Hãy tạo ra một bản đồ trực quan về mỗi điểm tiếp cận bạn sẽ làm với mỗi khách hàng mục tiêu. Trong đó bao gồm các mạng xã hội, nhân vật có ảnh hưởng, bảng xếp hạng, thương hiệu, trang landing page, câu kêu gọi hành động (call-to-action), các địa chỉ bên thứ 3 và những nơi mà bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ tương tác với thương hiệu. Điều này sẽ giúp bạn chuẩn hóa cách thức liên hệ với khách hàng tiềm năng. Cũng như các vị trí “điểm chạm với khách hàng” đó. 

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

• Vẽ bản đồ các điểm chạm

Luôn ghi nhớ thống kê lại tổng số lượt ghé thăm, số khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại mà bạn có được từ mỗi kênh trong toàn bộ hành trình mua sắm của họ. Sau đó, bạn cần thêm những phân tích sâu hơn về mỗi điểm chạm này để có một bức tranh toàn diện hơn về những nơi bạn thành công trong việc bán hàng và ngược lại. Nhớ in đậm những “điểm đau” (pain point) của khách hàng trong bản đồ này với mỗi phác thảo chân dung khách hàng khác nhau.

• Nhận dạng điểm hành động

Bạn hãy sử dụng bản đồ này để dự đoán các khu vực hay “điểm chạm” mà khách hàng dễ đưa ra quyết định mua sắm. Đây là nơi bạn có thể gia tăng ảnh hưởng và tăng doanh số.

• Đối chiếu các bản đồ

Bạn cần chú ý so sánh các bản đồ với các đặc trưng khách hàng khác nhau. Rút ra nguyên nhân của sự chuyển đổi thành công. Lúc này, bạn đã biết được cách để phát huy điểm mạnh và chế ngự các điểm yếu.

Việc tối ưu hóa trải nghiệm thông qua hành trình của khách hàng đòi hỏi nhiều thời gian nghiên cứu và nắm bắt. Chỉ đến khi bạn thấu hiểu được khách hàng, bạn mới có thể đạt thành công về mặt doanh thu và nâng cao sức ảnh hưởng của thương hiệu.